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搜索致死(上篇):病患惨遭买卖,“魏则西事件”会在谷歌上重演吗?

2017-09-12 10:13     互联网     来自:牛人趣事

文 |  猎云网(ilieyun)Kate

7102字,约10分钟阅读

猎云君:本文作者为Cat Ferguson ,外媒科技专栏作家。很多不正规的无组织的康复治疗行业从业者利用谷歌上的漏洞,对消费者进行欺诈。本文着重提及的Aid in Recovery和Wellness就是其中典型的例子。在消费者对其欺诈行为进行揭发检举时,消费者和这些机构各执一词。


Leasha Ali是一名39岁的数学老师,她同时也是两个孩子的妈妈。和任何一个嗜酒成瘾者一样,她陷入了一个漩涡之中。由于出生缺陷遗留的症状需要住院,然而住院困难把她拉到了崩溃的边缘。她回到家,发现只有自己一个人在家,她陷入绝望,并难以入睡。在戒酒的几天后,她屈服了,在接下来的两天里饮酒度日。

第二天的晚上,也就是今年的1月8日,医院给她发来了一封邮件。医院的邮件告诉她,在她酗酒之前,她的肝酶已经很高很危险了。出生缺陷不仅让她住了院,还造成了她多个器官受损。由于担心有其他问题,她在谷歌上搜索了测试结果。在谷歌页面的最上端是一个康复中心的广告。

Ali告诉我:“我心想,上帝啊,连谷歌都知道我现在需要一个康复中心。”

很难确切地说电话那端的人是谁。晚上十一点前,Ali拨打了广告上的电话。在黄页列表、社交媒体、甚至是投诉推销电话和垃圾邮件的网站上都不能找到这个电话。在打电话的时候,它就被断开了。Ali对此感到很沮丧,但是又不觉得惊奇。谷歌为广告商提供独特的追踪电话号码,并将其转发给公司的手机,这样他们就能知道哪些广告吸引了最多的客户。只要广告能持续做下去,电话号码就会一直保持在那里。

Ali与这个热线电话通话了近一个小时。电话那头的女人向Ali的保险细节和其他的个人信息,Ali都告诉了她。Ali把自己的问题告诉了她以及自己想要接受治疗的原因,还说明了自己希望去到一个种着棕榈树的康复中心。

那个女人告诉Ali,她之后会打过来向Ali推荐康复中心的治疗。在等待的过程中,Ali睡着了。

第二天早上八点半,Ali的电话响起。那是一个名为Aid in Recovery的机构。电话里的人告诉她他们为她找到了一个好去处,那是佛罗里达一家名为Wellness Counseling & Residential Detox的机构。

Ali在查询Aid in Recovery的时候,Aid in Recovery的网站上这样承诺:“我们的任务是确保你能够有最好的机会从酒精和药物成瘾中解脱出来。我们将你的特殊诉求和全国最佳的康复中心进行了匹配。”晚上十二点半,Aid in Recovery给Ali发了一份航班信息。四个小时后,Ali就飞去了弗罗里达。

从Wellness Counseling & Residential Detox出来后的几个月,Ali在电话里告诉我:“对于我的酗酒,我有着深深的罪恶感和羞愧感。我真的很想从酒精成瘾中摆脱出来。我自己曾经试图戒酒,但我明白,单靠我自己是没法成功的。”她认为,如果她头脑清醒的话,她可能就能够注意到警告信号了,就像推销员告诉她治疗不会产生任何费用时,她能够清醒认识到这不可能是真的一样。

在佛罗里达,Ali发现,这家机构与她所期望的相去甚远。它位于一处最近刚刚经过改造的汽车旅馆。她的房间里满满当当地塞下了三张双人床和一张小椅子。在这家人手不足的医疗机构里,她大部分的治疗是由人数较多的医疗小组进行的,而医护人员也没有准备好应对她的严重疾病。在开始为她的酗酒问题需求帮助之后,她终于顿悟了:这只是一个复杂的、不透明的治疗中心网站,想利用互联网和高压电话销售技术,以从美国繁荣的成瘾者市场中获取利益的营销运作方式。

在美国鸦片类药物危机的阴影下,一系列的商业模式涌现出来,为瘾君子们提供资金或保险。一些第三方营销人员则进行热线号码推荐,而另一些就是拥有实体公司的人。有些服务的目的有两个,一个是他们自己的治疗中心,一个是推销他们不能使用的电话。虽然相当多的治疗中心和营销人员都是诚实且坦率的,但很多人还是利用欺骗和呼叫中心的诈骗手段来吸引客户。

一些公司靠对谷歌的依赖团结起来的,他们砸下大额的金钱来做广告,这些广告都是在寻找合适保险的绝望的人的搜索中出现的。根据网络广告分析公司SpyFu的估计,机构Aid in Recovery为了在谷歌搜索上宣传广告自己的网站,每月的花费超过一百万美元。

佛罗里达已经对该行业的营销策略引起了注意。6月26日,佛罗里达州州长Rick Scott签署了一项期待已久的关于欺骗性治疗中心广告的禁令,该禁令概述了具体的披露要求,并对其他在康复行业中常见的问题进行了打击。这项法案明确地涵盖了网上的误导性陈述,在佛罗里达州参众两院均获得一致通过。

6月24日,Aid in Recovery的网站还在继续暗示着自己是一家独立公司,正如Ali去弗罗里达的时候,Aid in Recovery表示,我们在治疗方案上有着最精确最新的消息。Aid in Recovery在头版上声明:“我们不提倡任何特定的成瘾治疗方法,只是我们的成功率很高。”

7月9日,Aid in Recovery对页面文案做出了修改,它将所有关于它是独立公司的话语全部删除,并发出免责声明——Aid in Recovery与位于亚利桑那州、加利福尼亚州以及佛罗里达州的附属治疗中心相关联,如果客户的治疗需求与支付能力与这些治疗中心的治疗相匹配的话,Aid in Recovery可以向客户推荐其中一家治疗中心。同时,Aid in Recovery也对其他一些语言作出了修改或删减。

他们的一些附属机构现在还挂在网站上,包括Ali所去的那家Wellness。但是,Aid in Recovery的业务范围可不止这些。公司的文件和法庭记录显示,在一个被称为控股公司的公司里,又有一堆错综复杂的控股公司,它们加起来是一个总计达数百万美元的康复公司,所有这些公司都是由一家名为Treatment Management Company的有限责任公司联系在一起的。这家公司跨越了四个州,包括电话室、尿检实验室、戒瘾病房和康复中心。所有的这些都与一个名为Bryan Deering的人相关,他是一个靠混凝土发家的百万富翁。

这个行业的很多人关注的,更多是如何获得利润而不是病人的后果。2015年,Deering之前的商业伙伴Michael Lukens在YouTube制作了一段视频,谴责了康复行业的不道德行为。

在那段视频里,Lukens说:“总的来说,在这个行业的营业者心里,他们总是把利润放在第一位。美国联邦调查局很关注这个行业。他们想要打击其中的一些活动,我全心全意地支持他们,我希望他们能清理该行业的一些混乱局面。”

Treatment Management在一份电子邮件声明中这样写道:“我们完全拒绝任何关于我们在运营中欺骗消费者或与客户及潜在病人打交道的说法。我们的市场推广工作与美国其他医疗保健公司是一致的。”

打开另一个标签,谷歌搜索“我附近的酒精成瘾康复中心”。你就能看到网页上方的广告。

如果你在亚利桑那州,点击上面的广告,点击的广告成本大约为221美元。如果你在科罗拉多州,点击的广告成本大约为230美元。而在纽约,点击的广告成本就只要43美元。但是,如果你搜索的是“吸毒治疗中心”,那成本就大约是121美元了。

设想一下,你没有住在一个有很大比例的医疗补助受益者的城市。在整个新泽西州,搜索“最好的酒精成瘾康复中心”后,每一次点击的广告成本为190美元,但是,这只是一个平均数。聪明的市场营销者会告诉谷歌,他们不希望他们的广告出现在任何来自特伦顿、卡姆登、或其他低收入城市的搜索中。如果你希望你的广告吸引来的是那些比较富有的客户的话,那避免你的广告出现在含有“免费”、“医疗补助计划”等关键词的搜索里确实是一个好办法。

当然,还有其他的方法可以避免那些穷人来拨打你的热线电话。8月中旬,我在谷歌搜索中输入“南佛罗里达州治疗中心”时,Aid in Recovery的其中一条广告语是“成瘾治疗中心——没有医疗补助、没有医疗保险”。当我重复搜索时,他们的广告上又写着“成瘾治疗中心——只为私人保险”。几天后,我试着搜索“德克萨斯州康复中心”,出来的是Aid in Recovery的一个广告语“奢侈药物或酒精成瘾康复中心——只为私人保险”。

一些针对病人的方法更具欺骗性。2月,我在纽约的编辑谷歌搜索“康复中心”,其中一条置顶的搜索结果就是The Watershed的广告。上面写着“纽约的康复中心——选择The Watershed”,该地点显示是在布鲁克林。“没有医疗补助和医疗保险”。搜索布鲁克林的地址会显示他们的位置页面,这说明康复中心只在我们的佛罗里达州和德克萨斯州提供治疗服务,然后在其他32个州列出地址,包括纽约的9个和新泽西州的8个。

8月,我的一个朋友在旧金山湾区搜索“我附近的康复中心”,得到的结果是第三方机构的广告;一家当地的康复中心并有一个母公司的新泽西呼叫中心的热线电话;还有一个结果是由Aid in Recovery运营的网站。(即使Aid in Recovery最近的一家实体机构是在距离那里400英里以外的地方。)

Johnson是棕榈滩县“清醒家庭特别工作组”的负责人,该工作组自2016年7月以来一直在帮助起草有关康复治疗行业的欺诈和其他非法活动的立法草案。

但我询问谷歌关于广告的地理定位的问题时,谷歌拒绝就此事发表言论。

5月,谷歌的“数字化大使”成为了治疗中心执行和营销的重要发言人。7月,谷歌的两位高管在一次心理健康专家营销会议上谈到了关键字广告。2月,外媒在网上开办了一个名为“在病人有需要的时候吸引线上病人”的网络研讨会。会上的发言人之一是Danielle Bulger,她是谷歌医疗保健部门的高级管理人员,也是上述营销部门的一位重要发言人。

在一项使用Bulger所谓的“巨大数据”的研究中,谷歌发现61%的人使用互联网来到康复中心寻求治疗的比那些依赖他们的家人、朋友或医生的人要来得多。

Bulger告诉她的听众:“我们知道事情的严重性,我们知道如果我们做好营销者、数字布道者、内容制作者的工作的话,我们能为生活提供帮助。”

但是,谷歌搜索引擎的无处不在给了骗子们接近消费者的途径,他们的商业友好工具同样适用于黑帽和白帽营销。

最常见的骗局之一很简单。谷歌在谷歌搜索或地图上弹出的信息片段都有一个小的链接:建议编辑。如果一个企业没有对列表做出申请,那么很容易就能将电话号码更改为任何你想要的东西。据《费城调查者报》的Alfred Lubrano 6月的报道,诈骗者经常会这样做,他们重新把治疗中心的电话接到他们自己的热线电话,让他们的消费者信任他们的销售代表,让消费者相信他们找对了地方。

谷歌的一名发言人通过邮件告诉我:“总的来说,允许用户建议和适度编辑来提供全面的最新的信息,但是我们认识到用户可能偶尔会出现不准确或错误的编辑。当这种情况发生的时候,我们会尽可能快地作出修改。”

Johnson警告说:“如果你是一家实体机构,但你又不会定期检查你的地图,那你就可能会遭到劫持。”病人也同样需要小心谨慎。他说,一旦你和电话那头的代表通上电话,他们就会告诉你,他们需要什么来把你卷进去。如果一位病人要找寻一家特定的康复中心,那个代表可能会说:“哦,那家康复中心已经满员了,我们在德尔雷比奇有一家差不多的康复中心。”十有八九,他们会让病人上钩,认为自己得到的是得不到的好东西。

Sam Bierman是Maryland Addiction Recovery Center的执行主任,他强烈批评阴暗的营销策略。他建议人们在网上寻找康复中心时,要关注网站的员工页面。如果该页面没有列出他们最顶尖的人员名单的话,那么至少来说,你并不知道你是在和谁通话,那你就要考虑换一家了。他还建议要问问电话那头的接线人员,他们是不是就在治疗中心里。如果他们告诉你他们是在别的地方,那你就要留个心眼,小心行事了。

在我们谈论这个话题的前几周,一个虚假号码出现在谷歌的一个治疗中心的列表上,该中心由他的一个朋友所拥有。Bierman拨通了这个电话,他们的对话是这样的——“你是治疗中心吗?”“不是的。我们是全国热线电话。”“好吧。那你们是盈利性的还是非盈利的呢?”“不,我们是全国热线电话。”然后,那个女人挂断了他的电话。

Bierman生气地告诉我:“很多人只是在利用那些不太了解情况的消费者。”

谷歌已经努力阻止这种劫持行为了,但是这就是一场猫和老鼠的游戏。早前,一家位于佛罗里达州的治疗中心可以通过租用一个邮政信箱来获得安全代码,从而为虚假挂牌提供合法性。谷歌最终将其识破,于是骗子们又转向了私人邮箱租赁、人们的房子和虚拟办公室服务。

其他行业的骗子们也想用这样的方式在谷歌上进行诈骗。谷歌必须与这些骗子作斗争,而诈骗者则利用关键字广告进行网络钓鱼、键盘恶意软件和技术支持诈骗。

一些安全专家抱怨谷歌对诈骗者所作出的反应太过缓慢,尤其是对那些用谷歌地图商业列表进行诈骗的骗子作出的反应。例如,2014年,安全专家Bryan Seely在谷歌地图上劫持了美国联邦调查局和秘密服务办公室的电话号码。一年后,谷歌还没有解决这个安全漏洞,于是他用同样的技术,为Edward Snowden的办公室创建了一张经过验证的地图,而且,这个办公室显示的位置是在白宫。

Waddington告诉我,他在最近的谷歌论坛上没有看到任何来自康复中心的抱怨。但是,抱怨往往会像浪潮般袭来。他说:“希望当前的低谷是谷歌能够提高应对这一问题能力的信号,但这也可能意味着,药物康复中心的垃圾邮件传播者已经提高了他们避免被发现的能力。总体上来说,我觉得谷歌在识别和清除垃圾邮件列表方面还有很长的路要走。”

Mike Blumenthal是谷歌的顶级开发者,同时也是Local U的联合创始人。据他所说,去年,谷歌试用了一种更为积极主动的方式。在一些特定的人口统计中,企业必须验证他们的位置,或者隐藏在搜索结果中。很显然,这样的方法太过笨拙。7月,谷歌的一位代表告诉Blumenthal,他们将会利用一种幕后手段来打击诈骗活动,要求企业主们减少工作量。

谷歌发言人在邮件里告诉我:“我们使用自动化系统来检测垃圾邮件和诈骗行为,但是我们不会在我们的过程中共享信息,这样就不会打草惊蛇。我们已经大大减少了在谷歌的治疗中心方面的诈骗行为并且致力于在我们的平台上继续根除此类诈骗活动。”

这些康复中心营销技巧似乎是一种独特的现代现象,但在16年前,《迈阿密新时报》发表过的一篇文章跟今天的这种现象相类似。渴望清醒的Michelle拨打了电话本中第一个康复中心的电话。电话那头的推销人员很快就对她的保险作出了审查,向她超额推销,并给她订了一张机票。当Michelle抵达时,米歇尔发现事情有出入:这里没有健身中心,游泳池里水藻堵塞,她的保险公司每天的收费是1000美元,而不是400美元。

和Ali一样,Michelle对她第一眼所见的一切感到极度绝望。在Michelle的案例中,这个电话号码之所以出现在黄页第一个,是因为这家治疗中心的所有者将治疗中心的名字按字母顺序优化,Aaron Alcohol Abuse Addiction Assessment Counseling。

互联网为不完善的广告策略打开了机会之门。自本世纪头十年中期开始,一群内部人员和第三方营销人员通过电视广告、电台广告和数千个精心定位的网站,产生了巨大的电话交易量。

一些公司在描述自己的服务时直言不讳。以Treatment Link作为例子,它向自己的潜在客户没有丝毫隐瞒。和Treatment Link不一样的是,在当时国家药物滥用研究所给出的估计是大约有40%到60%的人在戒毒后会复发的情况下,Treatment Center Finder则是承诺客户它保证能治好客户的毒瘾。

一些呼叫中心的做法是,按病人人数给推销人员发奖金,这本质上就是在买卖病人。常见的中介行为包括为客户付费;用现金、药品和其他激励手段贿赂病人;并为血液,尿液,或基因测试的保险报销部分进行退还。在最糟糕的情况下,病人代理看起来很像在做人口贩卖,因为成瘾者在中间人之间来回传递,保持高位,甚至被迫卖淫。在佛罗里达州,这可能是一项一级重罪,罚款50万美元。

经过几年的积累,奥巴马医改把这种诈骗活动推向了高档。突然之间,任何人都可以获得成瘾治疗的保险,包括药物测试,在一个友好的医疗专业人员的帮助下,可以将一杯尿变成成千上万美元的保险,以进行严格的化学分析。专业小组通常推荐这些测试,只是为了确认可疑或特别重要的尿检结果。病人成为了金矿;一些实验室开始向治疗中心提供回扣,而这些中心又将利润分成两半,以吸引客户免费租赁和其他服务。

越来越多的的重返社会训练所和治疗中心开始营业,市场充斥着大量的商业活动。一些治疗中心的操作员通过开设自己的实验室来减少中间人的工作,但这只会增加对新病人的需求,无形中加剧了这种恶习。

几乎每一个被“清醒家庭特别工作组”逮捕的人都以这样或那样的方式进行了尿检。该工作组1月的报道显示,作为临床护理的补充,实验室检测可能被例行公事地进行宣传,而没有证明医学必要性的正当证据。这是目前运行该行业的引擎之一。

2007年,网络营销专家Phil Cory成立TreatmentUSA,作为成瘾康复治疗业务的一种黄页。不止一方机构承诺:如果他能提前审查病人的保险,他们就会给他提供数千美元。他说,他拒绝了他们,坚持在175个网站上出售原始电话,并要求中心提供三个合适的电话号码给那些没有良好保险或没有钱支付的人。后来,他把公司卖给了美国戒瘾中心。

他挖苦似的告诉我:“我本来可以和其他人一样从这个行业中赚到数百万美元,但我却只赚了一点钱。因为整个行业的这种恐怖氛围,我甚至卖掉了我的公司。很多人进入这个行业,从消费者中榨取利润,这种行为是很不对的。”

Cory和Johnson都表示,那些不道德的营销人员让优秀的供应商难以在南佛罗里达州市场里参与竞争。当你的竞争者都以欺诈的手段盈利的时候,你还能保持诚实吗?但是现在,他们说,清算已经开始了,许多治疗公司正在关闭或逃离这个国家。

保险公司对尿检的以前所用的那种支付方式,他们加强了审计,并推迟了对治疗提供者的索赔。在过去一年左右的时间里,根据政府机构广泛联盟的调查,已经有二十多名患者的中间人被逮捕了。政府官员和行业利益相关者共同参与的清醒家庭特别工作组一直在推动立法改革,比如,今年禁止欺骗性康复营销的法律,这一法律要求营销人员要在佛罗里达州政府处进行登记注册。

Johnson告诉我:“归根结底还是要实事求是讲真话。公开自己的身份、自己所提供的服务以及机构地址。如果他们能够这样做的话,那他们就不会违法法律。”

但是,瘾君子和骗子都是可再生资源,即使是国家法律、高调逮捕和算法调整的结合也只有在有钱的时候才会有,而且那些有创意的作弊者会在这个上面大捞一笔。

Blumenthal告诉我:“现在黑客的技术越变越好了,谷歌也同样越变越好。但是,一旦哪里有高额利润诱惑,骗子们就会想法子去诈骗。”

END


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